3万条投诉,李佳琦薇娅联(lian)手“封杀”,欧莱雅其实早已是“惯犯”?

2021-11-18

  数万条消耗者投诉,配相符主播辛勤撇清有(you)关,欧莱雅是本身把本身“作”到(dao)了这一(yi)步。

  环球人(ren)物

  |作者:李斯特 湄可

  今天,双十一(yi)“尾款人(ren)”在互联(lian)网上撕得轰轰烈烈。

  首因是比来(lai)欧莱雅“翻车”了——预售(shou)期间,其微博宣称一(yi)款面膜在李佳琦直播间将有(you)“全年(nian)最大(da)力度”优惠运动,效果没过几天,他们又在自家(jia)直播间发放了几万张大(da)额优惠券,导致熬夜抢预售(shou)商品(pin)的(de)消耗者逆而多花了不少钱。

  大(da)批消耗者请求其退差价,而客服轻率、扯皮,甚至怼道:“李佳琦说(shuo)是矮价就是矮价的(de)吗(ma)?”“购物是必要(yao)理(li)智(zhi)的(de),而不是听别人(ren)说(shuo)。”这波操作,无异于(yu)挑唆中(zhong)伤。

  上万条投诉蜂拥(yong)而至,逼得欧莱雅今天早晨2点(dian)多发布道歉声明。然而,关于(yu)“欧莱雅答该退差价吗(ma)”“头部直播间凭什么垄断‘最矮价’”等话题的(de)商议还在不息。

  “薅羊毛”逆被“割韭菜(cai)”

  行为(wei)双十一(yi)“剁手党”,幼孟这次算是被欧莱雅劈脸泼了一(yi)盆冷水。

  10月20日,双十一(yi)第一(yi)波预售(shou)开启,她打算趁机(ji)囤一(yi)些欧莱雅安瓶面膜,翻遍了网上的(de)预售(shou)新(xin)闻,望到(dao)“巴黎欧莱雅”微博发文称:李佳琦直播间有(you)“全年(nian)最大(da)力度”。当天,李佳琦不息直播了12个幼时,幼孟在他的(de)直播间蹲守到(dao)子夜,摩拳擦掌准备“抄底”。

  拼手速付好(hao)定金,还只是第一(yi)步。到(dao)了11月1日,她定好(hao)早晨的(de)闹铃,凑齐各栽满减和优惠券,抢在第一(yi)批付了尾款,才最后以379元的(de)价格拿下这50单(dan)方(fang)膜。

  ·幼孟付款截图。

  然而,收(shou)到(dao)包裹短短几天后,幼孟“抄底”的(de)喜悦就被戳破了。

  她刷到(dao)一(yi)条带着“欧莱雅安瓶面膜退差价”话题的(de)微博,发现有(you)网友外示,11月1日,当多多“尾款人(ren)”付完钱后,欧莱雅官方(fang)旗舰店的(de)直播间发放了“满999减200”的(de)大(da)额优惠券,同款50片安瓶面膜,只需257.7元就可购入。

  幼孟点(dian)进话题页面,望到(dao)内里几乎全是和她相通,在李佳琦或薇娅直播间蹲守,却以更高价格购买了同款面膜的(de)网友。

  一(yi)些较早发现题目的(de)消耗者,经过保价规则、找(zhao)客服商议等手段,璧还终局部差价。但当话题逐渐发酵,越来(lai)越多人(ren)找(zhao)到(dao)客服请求退款时,就发现这些“退差价教程”走不通了。

  欧莱雅官方(fang)旗舰店下架了这款面膜——按照天猫旗舰店的(de)保价规则,已下架的(de)商品(pin)无法再进走保价处理(li)。

  很多消耗者选择在主播直播间购买欧莱雅安瓶面膜,是由于(yu)此前商家(jia)给出“全年(nian)最大(da)力度”的(de)准许,效果现在不光没薅到(dao)羊毛,逆而成(cheng)了被割的(de)“韭菜(cai)”。

  要(yao)不回差价,又退不了款,不少消耗者最先在外交媒体(ti)上声讨欧莱雅并发首投诉。截至现在,在暗猫投诉平台上针对此事进走整体(ti)投诉的(de)消耗者已超过3万人(ren)。

  迟来(lai)的(de)回答引争议

  不过,消耗者的(de)死路怒并不光仅来(lai)自于(yu)差价。

  早在11月16日,#欧莱雅被指子虚宣传#这一(yi)微博话题就登上了炎搜。此后,欧莱雅方(fang)面迟迟异国(guo)给出回答,逆而迷之操作一(yi)个接一(yi)个。

  有(you)人(ren)就退差价的(de)题目往询问品(pin)牌(pai)客服,却被各栽推(tui)诿:“因不按期推(tui)出促销运动,分(fen)歧运动的(de)价格会(hui)有(you)所(suo)转折。要(yao)退差价,必要(yao)挑供(gong)优惠券录屏进走核实。”有(you)的(de)客服则直接不耐性地回复:“不退”。

  更有(you)甚者最先怼消耗者:“李佳琦说(shuo)是矮价就是矮价的(de)吗(ma),李佳琦也是个打工人(ren)而已”“购物是必要(yao)理(li)智(zhi)的(de),而不是听别人(ren)说(shuo)”“根本就不及退的(de),(说(shuo)能(neng)退的(de))都是捏造”。

  一(yi)面内涵“网友消耗不理(li)性”,一(yi)面又被网友发现他们早就偷摸改了微博文案——巴黎欧莱雅官方(fang)微博10月13日发布的(de)双十一(yi)预炎微博文案中(zhong),写的(de)是“锁定李佳琦直播间,欧莱雅安瓶面膜PRO全年(nian)最大(da)力度”。11月11日,欧莱雅对微博内容进走了编辑,删除了“全年(nian)最大(da)力度”等字样。

  ·欧莱雅官方(fang)微博几次修改微博文案。

  消耗者的(de)怒气把欧莱雅推(tui)优势口浪尖。

  11月17日晚间,李佳琦、薇娅方(fang)面几乎同时发布“关于(yu)巴黎欧莱雅安瓶面膜价格迥异的(de)表明”,大(da)意均为(wei):已经与巴黎欧莱雅品(pin)牌(pai)方(fang)进走多轮交涉,但现在尚未针对此次事件达成(cheng)相反;若巴黎欧莱雅品(pin)牌(pai)方(fang)24幼时后还未能(neng)给出相符理(li)的(de)解决方(fang)案,直播间将给予赔偿;在此事得到(dao)妥善解决之前,将停歇与巴黎欧莱雅官方(fang)旗舰店的(de)总共配相符。

  至此,欧莱雅终于(yu)坐不住了,几个幼时后发布微博称:

  “此次展现局部消耗者在预售(shou)后以较矮价格拍下商品(pin),是由于(yu)叠添行使了多栽平台及店铺的(de)优惠。

  对于(yu)此次因过于(yu)繁琐复杂的(de)出售(shou)机(ji)制(zhi)给消耗者带来(lai)的(de)困扰,深外歉意。

  公司(si)正和有(you)关当局部分(fen)配相符调查,将在保障所(suo)有(you)有(you)关消耗者益处的(de)前挑下,挑出能(neng)针对所(suo)有(you)有(you)关消耗者的(de)妥善解决方(fang)案。”

  这让网友吵翻了天。

  有(you)人(ren)认为(wei)这份声明匮乏真心,把题目归咎于(yu)“繁琐的(de)促销机(ji)制(zhi)”,有(you)甩锅之嫌↓↓

  ·微博网友评论截图。

  有(you)人(ren)则质(zhi)疑首头部带货主播:“凭什么消耗者必须在李佳琦或者薇娅的(de)直播间才能(neng)买到(dao)‘最矮价’的(de)东西?这是不是头部主播在搞垄断?”↓↓

  但对于(yu)这个衍生出来(lai)的(de)话题,很多网友外示不解:怎(zen)么就扯到(dao)垄断上往了?品(pin)牌(pai)忤逆契约精神难道是伪的(de)?↓↓

  对于(yu)此事,北(bei)京(jing)岳成(cheng)律师事务所(suo)律师岳屾山认为(wei),欧莱雅在微博上声称在李佳琦直播间的(de)促销力度是“全年(nian)最大(da)力度”,效果却有(you)其他促销价格矮于(yu)“全年(nian)最大(da)力度”,属于(yu)子虚宣传,敲诈消耗者,消耗者依法能(neng)够主张三倍赔偿。

  差价风波还未以前,今天下昼,欧莱雅又被中(zhong)消协点(dian)名“子虚发货”。在中(zhong)消协近日发布的(de)2021双十一(yi)消耗维权舆情分(fen)析通知中(zhong),“付款10天不见欧莱雅”成(cheng)为(wei)典型(xing)案例。通知中(zhong)称,不少网友逆映,欧莱雅子虚发货,“1号付的(de)尾款,(之后表现发货了),但11号表现还在北(bei)京(jing),正本是子虚发货……欧莱雅进入吾人(ren)生暗名单(dan)商店。”

  望来(lai),欧莱雅又得琢磨下一(yi)个“道歉声明”了。

  大(da)品(pin)牌(pai)更该“讲武德”

  “你值得拥(yong)有(you)。”这句有(you)些“傲岸”的(de)广告语,和欧莱雅的(de)产品(pin)相通,广为(wei)人(ren)知。行为(wei)当现代(dai)界上最大(da)的(de)专科(ke)化妆品(pin)集团(tuan)之一(yi),欧莱雅集团(tuan)拥(yong)有(you)赫莲娜、阿玛尼、兰蔻 、科(ke)颜氏等著名品(pin)牌(pai),涉足护发、护肤、彩妆、卫生用品(pin)、香水等周围。

  公开财报(bao)表现,欧莱雅今年(nian)前三季度营收(shou)1756亿元,同比添长(zhang)18%,其中(zhong)电(dian)商渠道出售(shou)额同比添长(zhang)29.7%,占欧莱雅总出售(shou)额的(de)26.6%。

  欧莱雅中(zhong)国(guo)首席实走官费博瑞曾说(shuo):“中(zhong)国(guo)消耗者在美(mei)妆市场中(zhong)的(de)重大(da)影响力异国(guo)哪个国(guo)家(jia)能(neng)够替代(dai)。”依托中(zhong)国(guo)消耗市场兴首和欧莱雅的(de)营销策略,该品(pin)牌(pai)在中(zhong)国(guo)市场的(de)遮盖日好(hao)深入。

  欧莱雅1996年(nian)进入中(zhong)国(guo)市场,并在苏州建成(cheng)第一(yi)家(jia)生产工厂。2005年(nian),欧莱雅在上海(hai)竖立了中(zhong)国(guo)研发与创新(xin)中(zhong)央。2015年(nian),中(zhong)国(guo)大(da)陆市场超越法国(guo),成(cheng)为(wei)欧莱雅在全球的(de)第二大(da)市场,并向其全球最大(da)市场迈进。今年(nian)上半年(nian),欧莱雅将除巴黎总部外的(de)全球首个美(mei)妆科(ke)技中(zhong)央落(luo)在上海(hai),并将上海(hai)升级为(wei)集团(tuan)北(bei)亚区总部,以图打造中(zhong)日韩地区的(de)“美(mei)妆黄金三角洲”。

  但迅猛的(de)发展势头,遮盖不住欧莱雅在营销和运营方(fang)面的(de)急功近利。除本次曝出的(de)涉嫌子虚宣传题目,欧莱雅曾多次因发布子虚广告以及子虚宣传而被走政责罚。

  ——今年(nian)3月,欧莱雅“因超标或超总量排污、忤逆限(xian)期治理(li)制(zhi)度”,被上海(hai)浦东新(xin)区城管(guan)局罚19万元。

  ——2020年(nian)1月,欧莱雅 “对商品(pin)的(de)性能(neng)、功能(neng)、产地、用途、质(zhi)量、成(cheng)分(fen)、价格、创造者、有(you)效期限(xian)、准许等或者对服务的(de)内容、挑供(gong)者、式(shi)样、质(zhi)量、价格、准许等外示约束禁锢确、不晓畅、不晓畅”,被上海(hai)市静安区市场监督管(guan)理(li)局罚款4万元,责令停留发布。

  ——2019年(nian),欧莱雅别离在6月、8月、10月被重庆市江北(bei)区市场监督管(guan)理(li)局、上海(hai)静安区市场监管(guan)局、上海(hai)市市场监督管(guan)理(li)局责罚,因为(wei)是发布子虚广告或引人(ren)误解的(de)商业(ye)宣传。

  ——2017年(nian)6月和2016年(nian)9月,欧莱雅出于(yu)同样因为(wei)被上海(hai)徐汇区市场监管(guan)局和上海(hai)浦东新(xin)区市场监管(guan)局责罚10万到(dao)20万元不等。

  ·媒体(ti)报(bao)道欧莱雅因子虚广告被罚。

  在巨额益处的(de)原首驱动下,欧莱雅仗着本身的(de)名气和周围,反复进走矮成(cheng)本的(de)违规走为(wei),“透支”着消耗者的(de)信任,直到(dao)现在,遭遇这栽大(da)批消耗者整体(ti)投诉、配相符主播辛勤撇清有(you)关的(de)难堪局面,最后落(luo)得一(yi)地鸡毛。

  业(ye)无信不兴。唯有(you)诚实对待消耗者,品(pin)牌(pai)才能(neng)走稳致远。正如人(ren)民网评论所(suo)说(shuo):不管(guan)什么因为(wei),都不及让消耗者吃亏,尤其不及让那些信任欧莱雅的(de)消耗者花钱“买”了寒心。悲莫大(da)于(yu)心物化,一(yi)旦消耗者物化心了,再大(da)的(de)品(pin)牌(pai)也牛不首来(lai)。

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义务编辑:王翔